A arte de falar bem
A boa comunicação se baseia na arte de falar bem, que significa fazer-se entender e entender o interlocutor. Se for em público, deve-se levar uma mensagem clara, objetiva, inteligível, que desperte interesse e não canse quem está ouvindo.
Não existe coisa pior do que pessoas prolixas, que não sabem se expressar com objetividade. A boa comunicação envolve um conjunto de fatores além da fala e audição, como a capacidade de enxergar, a postura física, os gestos, e a concentração no diálogo.
A sintonia na comunicação é diretamente proporcional ao nível da prática desses fatores. Portanto, estar sempre com o nível máximo de atenção ativa, sinalizando com um aceno de cabeça, curtas respostas, sorrisos, mantendo um bom contato visual, fazendo perguntas sem interromper o interlocutor, é fundamental.
Além do mais, não mudar de assunto bruscamente só porque não está nos interessando, como também repetir algumas palavras do interlocutor, demonstra o nosso interesse na conversa.
Algumas regras para boa comunicação
Tudo o que você deve fazer e, principalmente, o que não fazer na comunicação com seus clientes.
Rapidez no atendimento
Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. É também muito chato ter que esperar longo tempo por uma informação, no meio da conversa, depois de iniciado o atendimento, com aquela clássica desculpa: “Um momentinho, por favor,”.
Funcionalidade
Quantas vezes você já ficou preso em sistemas com menus complicados, mal estruturados e que deixam aquela vontade de desligar imediatamente? Será que em sua empresa não está acontecendo o mesmo?
Músicas e frases de saudação
Quantas vezes você não tem ficado durante um tempão ouvindo musiquinhas horríveis, saudações hipócritas e frases como “Por favor, aguarde, sua ligação é muito importante para nós!”.
Calor desumano
A maioria das pessoas não gosta de ser atendida por uma máquina. Quando isso tiver de ocorrer, use técnicas inteligentes e humanizadas em sua máquina. Mas o pior é essa proliferação de voice-mails. Você liga para uma grande empresa e não consegue falar com presidentes, diretores ou outras pessoas importantes. Não lhe permitem nem falar com suas secretárias. Às vezes, nem a telefonista nos atende. É o fim da picada.
O tempo é precioso
Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas a Call Centers mal planejados? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa, à busca da informação correta, à anotação de recados, ao recebimento do recado e, quase sempre, tendo que ligar para o cliente, para saber o que realmente quer?
Fale a linguagem do cliente
Precisamos automatizar para atender com maior eficiência. Mas ao fazê-lo não podemos desumanizar a linguagem. Tudo deve ser claro, simples, direto e muito fácil de ser utilizado pelo cliente.
Estamos atendendo seres humanos e devemos falar a sua linguagem. Nesse sentido, a máquina não deve jamais atrapalhar a comunicação. Assim sendo, o cliente perceberá logo que a empresa lhe está dando a melhor atenção.
Regra de Ouro ao falar com um cliente
Entre duas palavras, escolha a mais simples; entre duas palavras simples, escolha a mais curta.
Boa comunicação.
Manuela M. Rodriguez